Если мобильный друг оказался вдруг ?сломанным. Часть 2
Собственный сервис у дилера ? дело престижа
Для торгующих организаций иметь собственный центр технической поддержки не только престижно, но и выгодно ? таким образом можно снизить потери компании-дистрибьютора, связанные с обменами и возвратами по вине независимых сервисных центров. Сервисные центры дистрибьютора выполняет еще одну немаловажную функцию ? проводят логистику сбора. Это означает, что покупателю не приходится бегать в поисках сервисного центра, указанного в гарантийном талоне, а достаточно принести неисправный аппарат в магазин, где он был куплен, и далее продавец возьмет на себя заботу по отправке телефона в соответствующую мастерскую.
?Сервисный центр ?Техмаркет? авторизован для гарантийного ремонта телефонов Samsung и VK-mobile. Поэтому сам гарантийный ремонт мы осуществляем только для этих двух брендов, а телефоны других производителей отправляем за свой счет в соответствующие сервисные центры. При обслуживании аппаратов Samsung и VK-mobile, стоимость обслуживания и деталей центру компенсирует производитель, так что клиенту не придется ничего платить?, — рассказала корреспонденту ИАА ?Сотовик? Оксана Хрусталь, PR-менеджер компании "Техмаркет". Схожие условия и в салонах сотовой связи ?Связной?, с той только разницей, что в этой компании абсолютным приоритетом является розничная торговля и нет авторизации у вендоров.
Самую, пожалуй, крупную сервисную сеть имеет компаний DIXIS, поскольку кроме собственных сервисных центров по принципу вторичной авторизации она курирует работу ремонтных мастерских других компаний в регионах России. Авторизация у шести производителей позволяет DIXIS проводить гарантийный и послегарантийный ремонт даже по четвертому уровню сложности. Крупнейшие сервисные центры с пропускной способностью до 30 000 ремонтов в месяц, располагаются в Москве и Санкт-Петербурге; в регионах мастерские менее производительны.
На время проведения гарантийного ремонта потребителю по его требованию, согласно действующему законодательству, АСЦ обязан выдать аналогичный товар, т.е. в нашем случае мобильный телефон. ?В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет? (Ст. 20 п. 2. Закона о Защите прав потребителя в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ).
Сервисные центры дистрибьюторских сетей имеют немалую базу подменных телефонов, выдаваемых на время ремонта. Например, в распоряжении АСЦ ?Про-Сервис? (?Евросеть?) находится более 5000 единиц подменного фонда, и поэтому практически каждый клиент, который предъявил требование о выдаче подменного аппарата, на время проведения гарантийного ремонта такой телефон получает.
В активах подменного фонда DIXIS в Москве около 250 аппаратов. ?Среднее время ремонта 80% телефонов составляет от трех до пяти дней. Например, по указанию компании Pantech, подменный аппарат (тоже производства Pantech) мы выдаем сразу в момент сдачи клиентского телефона в ремонт. Samsung также предоставил нам свой подменный фонд?, — рассказала Татьяна Москалева, руководитель службы по связям с общественностью компании DIXIS.
Сервисные центры компании ?Беталинк?, авторизованные компанией Alcatel, занимаются послегарантийным ремонтом аппаратов и других производителей. В подменном фонде ?Беталинк? около 200 аппаратов. Владимир Сокиркин, директор сервисного центра "Беталинк" рассказал корреспонденту ?Сотовика?: ?По требованию клиента на время ремонта должен выдаваться аппарат на подмену, но, к сожалению, содержать такое количество аппаратов не всегда представляется возможным, и сервис-центры после окончания трехдневного срока стараются выдать телефон из ремонта?.
Крупные торговые сети выдают свои гарантии на телефоны и аксессуары. Мастерские ?Евросети? (АСЦ ?Про-Сервис?) работают по контактам прямой авторизации с производителями телефонов LG, VK-mobile, eNol, Innostream. ?В АСЦ ?Про-Сервис? принимаются аппараты, находящиеся на гарантии компании ?Евросеть?, вне зависимости от модели телефона и фирмы-изготовителя?, — заверила Татьяна Гуляева, директор по связям с общественностью ?Евросети?.
Однако иметь собственные сервисные центры, авторизированные производителями, могут позволить себе только самые крупные и давно вышедшие на рынок торговые сети, специализирующиеся на сотовых телефонах. Например, молодая и активно развивающаяся за счет франчайзинга сеть салонов сотовой связи DIVIZION еще не открыла собственных центров технической поддержки. ?В связи с недавним выходом компании на рынок розничных продаж сотовых телефонов, у нас пока нет собственного сервисного центра, — объясняет Очир Манджиков, менеджер по связям с общественностью группы компаний DIVIZION. - И в случае неисправности аппарата, потребитель перенаправляется в сервисные центры компаний-производителей?. Однако, по словам О. Манджикова, до конца 2005 года компания обзаведется 15 собственными сервисными центрами.
У других дилеров планы по развитию сервисной сети не менее амбициозные. ?В 2004 году оборот ?DIXIS Сервис? составил более 6,7 MUSD, что на 70% выше показателей предыдущего периода. Были открыты региональные филиалы в Краснодаре, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде, а количество ремонтов возросло с 15 до 26.000 ежемесячно. В планах компании ? открытие филиалов в еще в 4 регионах?, — рассказала Т. Москалева.
?Евросеть? опираясь, в первую очередь, на данные о количестве абонентов, планирует в 2005 году открыть несколько сервисных центров в регионах и сеть приемных пунктов с возможностью проведения экспресс ремонта в менее крупных городах. ?Также планируется открытие нескольких дополнительных приемных пунктов с возможностью проведения экспресс ремонта в присутствии клиента в Москве. В настоящее время мы располагаем тремя точками, две из которых находятся в центре Москвы (станция метро Охотный Ряд и станция метро Китай Город) и одна в районе Комсомольской площади?, — уточняет Т. Гуляева.
Срок ремонта складывается из трех составляющих
В какой срок сервисный центр должен отремонтировать телефон, и сколько времени занимает ремонт на практике? Закон ? О защите прав потребителей? и Гражданский Кодекс РФ, которыми регламентируются все взаимоотношения между потребителем и производителем или продавцом, не устанавливают четких ограничений на срок ремонта.
?Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Ст. 20 п. 1 Федерального закона о Защите прав Потребителей (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)?.
Однако производители самостоятельно ограничивают продолжительность ремонта в авторизованных сервисных центрах 21 днем. В большинстве случаев ремонт телефона занимает не более трех дней, и мастерские стремятся сделать работу именно в эти сроки. Но оперативность сервисного центра зависит от нескольких факторов: времени, затраченного на диагностику оборудования, на заказ и получения необходимых для ремонта запасных частей от производителя и непосредственно на ремонт аппарата.
Большинство сервисных сетей, обеспечивающих техническую поддержку мобильных телефонов, создают буферные склады запасных частей, чтобы в случае возникновения перебоев с поставками обеспечивать минимальные сроки ремонта. Основные проблемы возникают с новыми моделями телефонов, поскольку в них чаще всего обнаруживаются неисправности, связанные с некорректным программным обеспечением. ?В данном случае сроки ремонта напрямую зависят от производителя, так как АСЦ не дорабатывают и не переписывают существующие версии программного обеспечения, а получают их напрямую от производителя?, — объясняет Т. Гуляева.
В случае, когда сервисный центр находится за пределами Москвы и Московской области, к срокам, необходимым для проведения ремонта, добавляется время на доставку запасных частей и комплектующих из Москвы в мастерскую. Сервисные центры на периферии никак не могут догнать своих столичных коллег по оперативности ремонтных работ, поскольку финансовые возможности по содержанию буферного склада в региональных сервисных центрах зачастую ниже. Безусловно, в регионах на рынке услуг сервиса присутствуют крупные сервисные компании с очень высоким уровнем менеджмента, организацией и оснащением производства, но это скорее исключение из правил.
© СОТОВИК