Абонентские службы операторов глазами самих абонентов

Абонентская служба (call-центр, helpdesk, звонковая служба) — главное связующее звено между оператором мобильной связи и абонентами. Сюда обращаются по всем вопросам, связанным с бытом абонента, о оператор абонентской службы должен помочь в любом случае, сломался ли у пользователя телефон или "вдруг" закончились деньги на счете. ИАА "Сотовик" провело опрос посетителей сайта sotovik.ru с целью выяснить, как оценивают абоненты работу соответствующих служб своих операторов. В опросе приняли участие 1986 человек, являющихся клиентами различных компаний ? операторов мобильной связи.

МТС
58,16% абонентов этого оператора при возникновении каких-либо вопросов попытаются решить их звонком в АС. Это самый низкий показатель среди компаний "большой тройки". 31,10% предпочитают посещать офисы обслуживания, полагая, что там они получат более качественный сервис. Большинство (51,83%) опрошенных абонентов МТС обращаются в АС лишь раз в несколько месяцев, 16, 46% — раз в месяц, 12,96% — несколько раз в месяц, а 8,54% общаются с "барышнями", в среднем, раз в неделю.
Респондентам было предложено оценить компетентность и профессионализм сотрудников АС по пятибалльной шкале. Оценки выглядят таким образом:

Оцените по пятибалльной шкале компетентность и профессионализм сотрудников Абонентской службы Вашего оператора мобильной связи (МТС)

Таким образом, большинство абонентов МТС удовлетворены сервисом абонентской службы. Но есть еще и фактор затрат времени на общение со специалистом и ожидание ответа. В большинстве случаев (21,29%) абоненту приходится ожидать ответа специалиста 5 ? 10 минут, более 15 минут "висят на линии" 16,54% опрошенных абонентов МТС, 16,23% тратят на это от трех до пяти минут, 13,02% — 1-3 минуты, и лишь 12,25% счастливчиков ждут ответа специалиста менее одной минуты. Затраты времени на решение вопроса у абонентов МТС таковы:

Сколько времени, в среднем, занимало решение вопроса, с которым Вы обратились в Абонентскую службу? (МТС)

Как следует из диаграммы, у большинства абонентов МТС на решение проблемы специалистом уходит не более пяти минут. В то же время, 9,69% тратят на это более пятнадцати минут, что является самым высоким показателем среди "большой тройки".
51,41% опрошенных абонентов МТС считают, что эту проблему можно решить увеличением штата операторов абонентской службы. 28,44% считают необходимым повысить уровень компетентности сотрудников, а 11,09% не видят необходимости в реформах и изменениях, полагая, что ситуация и так нормальна.

"Билайн"
Нагрузка на абонентскую службу этой компании самая высокая: 84,97% опрошенных абонентов "Билайн" предпочтут позвонить в АС, чем ехать в офис. Ситуация с частотой звонков в абонентскую службу аналогична предыдущему случаю.

Как часто Вы обращаетесь в Абонентскую службу Вашего оператора? ("Билайн")

39,15% респондентов, являющихся клиентами "Билайна", оценили работу абонентской службы на "отлично". 33,64% поставили этой службе четыре балла, 14,77% посчитали, что АС работает на "тройку", а "двойки" и "единицы" присудили по 3,38% респондентов.
В 31,22% случаев абонентам приходится ожидать ответа специалистов "Билайна" от одной до трех минут, в 29,81% — менее минуты. 14,99% респондентов ждут этого 3-5 минут, 12,17% — 5-10 минут, 2,82% — 10-15 минут, а 2,65% "томятся" на линии в ожидании ответа более 15 минут. Процесс решения абонентских проблем в "Билайне" также быстр: 50,09% опрошенных заявили, что на это уходит 1-3 минуты, 16,46% — менее одной. Лишь у 3,01% респондентов помощь специалистов АС требует более 15 минут.
39,21% опрошенных хотели бы повышения уровня профессионализма сотрудников абонентской службы "Билайна", 23,02% — увеличения штата специалистов. 25% считают, что никаких реформ не требуется.

"МегаФон"
Необходимость в помощи специалистов абонентской службы у абонентов "МегаФона" возникает с частотой, практически идентичной предыдущему случаю. 49% набирают номер АС раз в несколько месяцев, один или несколько раз в месяц это делают по 16,54% респондентов, раз в неделю помощь специалистов требуется 9,8% абонентов. Никогда не прибегали к услугам АС 8,12% абонентов "МегаФона", принявших участие в опросе. Телефонный разговор как средство решения своих проблем предпочитают 78,14%, визит в офис оператора больше нравится 13,99% абонентов.
Работу абонентской службы клиенты "МегаФона" оценивают положительно в большинстве случаев:

Оцените по пятибалльной шкале компетентность и профессионализм сотрудников Абонентской службы Вашего оператора мобильной связи. ("МегаФон")

Менее минуты ожидают ответа специалиста 14,62% абонентов "МегаФона", 3,38% — более 15 минут. 25,85% тратят на это от 3 до 5 минут, 28,77 ? одну — три минуты, 16,46 ? до 10 минут и 4% — 10-15 минут. Почти в половине случаев (44,01%) решение абонентских проблем у специалистов "МегаФона" занимает 1-3 минуты. 38,57% абонентов считают необходимым увеличить штат сотрудников АС, чтобы сократить время ожидания ответа, 34,13% хотели бы получать более компетентные и быстрые ответы. 17,94% опрошенных абонентов "МегаФона" не видят необходимости что-либо менять.

"Скайлинк"
Лишь 5,56% респондентов, являющихся абонентами этого оператора, оценили работу абонентской службы на "отлично", в то время как 27,78% поставили "единицу". 14,81% не стали поступать столь радикально, оценив качество работы АС как неудовлетворительное, оценки "3" и "4" набрали по 22,22% голосов. Наиболее часто (по 27,27%) абоненты обращаются в абонентскую службу раз в месяц и реже, 23,64% - несколько раз в месяц, 12,73% — раз в неделю. Звонок специалисту абонентской службы как наиболее приемлемый путь решения своих проблем предпочитают 62,96% абонентов Скайлинк.

Сколько времени, в среднем, Вам приходится ожидать ответа специалиста Абонентской службы? ("Скайлинк")

Как следует из таблицы, время ответа сотрудника АС прогнозировать затруднительно. Единственное, на что малы шансы (9,09%) ? ответ специалиста быстрее, чем за одну минуту.
В 25,93% случаев время решения вопроса, с которым обратился абонент, составляет более 15 минут. 24,07% укладываются в 1-3 минуты, 18,52% — в 3-5 минут, 14,81% — в 5-10 минут, 5,56% — в 10-15 минут и, наконец, 3,70% абонентов удается уладить все менее чем за минуту. Большинство (58,49%) опрошенных абонентов "Скайлинка" призывают компанию поднять уровень компетентности сотрудников АС, — видимо, именно это столь негативно сказывается на скорости решения абонентских проблем. 18,87% респондентов хотели бы, чтобы штат сотрудников был увеличен.

Теле2
72% опрошенных, пользующихся услугами этого оператора, предпочитают звонить в абонентскую службу, а не ехать в офис компании. 45 делают такие звонки, в среднем, раз в неделю, 16% — несколько раз в месяц, 28% — раз в месяц, 36% — раз в несколько месяцев.

Оцените по пятибалльной шкале компетентность и профессионализм сотрудников Абонентской службы Вашего оператора мобильной связи. (Теле2)

Как следует из диаграммы, абоненты Теле2 придерживаются высокого мнения о качестве работы абонентской службы этого оператора: самая популярная оценка ? отлично.
Со временем ожидания ответа сотрудника тоже все красиво: по 24% респондентов сообщили, что тратят на это менее минуты или от 1 до 3 минут. У 32% этот процесс занимает от 3 до 10 минут, а 8% приходится ожидать на линии более 15 минут. Скорость решения вопросов специалистами Теле2 также вне нареканий: 44% опрошенных укладываются в одну ? три минуты, при этом ни один респондент не сообщил, что ему приходилось ожидать решения своего вопроса более 15 минут. Тем не менее, 37,5% опрошенных хотели бы поднятия уровня подготовки сотрудников, а 29,17% — увеличения штата абонентской службы.

СМАРТС
Абоненты СМАРТС предпочитают не беспокоить сотрудников абонентской службы своими звонками: 43,33% респондентов, пользующихся услугами этого оператора, совершают такие звонки лишь раз в несколько месяцев. В то же время, 73,33% считают звонок в АС наиболее удобным способом решения своих проблем.

Оцените по пятибалльной шкале компетентность и профессионализм сотрудников Абонентской службы Вашего оператора мобильной связи. (СМАРТС)

В отличие от Теле2, здесь самая популярная оценка ? "хорошо". Впрочем, "отлично" отстает лишь на три процента голосов.
Нагрузка на абонентскую службу СМАРТС невелика, и поэтому 40% звонящих получают ответ от сотрудника в течение минуты. Менее одной минуты занимает решение вопросов у 23,33% опрошенных, 36,67% хватает одной-трех минут. Заметим при этом, что половина респондентов хотели бы видеть сотрудников АС более компетентными, а 23,33% — более многочисленными.

ВЫВОДЫ

Теперь попробуем от сухих цифр перейти к реальным "призам" и определить победителей в различных номинациях.

Наибольшая нагрузка на Абонентскую службу: "Билайн" (самый высокий процент абонентов, предпочитающих звонок в АС поездке в офис)

Наименьшая нагрузка на Абонентскую службу: МТС (самый низкий процент абонентов, предпочитающих звонок в АС поездке в офис)

Самый быстрый ответ специалиста: СМАРТС (наибольшее количество респондентов, которым отвечают менее, чем за минуту)

Самая "недоступная" Абонентская служба: "Скайлинк" (наибольшее количество респондентов, ожидающих ответа более 15 минут)

Самая оперативная Абонентская служба: СМАРТС (максимальное количество случаев решения проблемы абонента менее, чем за минуту)

Самая нерасторопная Абонентская служба: "Скайлинк" (максимальное количество случаев решения проблемы абонента более, чем за 15 минут)

Лучшая Абонентская служба (по сумме оценок "4" и "5"):

1 место: "Билайн"
2 место: "МегаФон"
3 место: СМАРТС

Худшая Абонентская служба (по сумме оценок "1" и "2"):

1 место: "Скайлинк"
2 место: МТС
3 место: Теле2


© СОТОВИК

Авторизация


Регистрация
Восстановление пароля

Наверх