МГТС переставила будильник на час вперед / СОТОВИК

Переход с 3 апреля на новый график работы Службы 09 ? теперь она будет начинать работать в 9 утра, вместо прежних 8 ? в МГТС объясняют желанием унифицировать работу подразделений, обслуживающих звонки населения. "Процесс получения справочной информации станет удобнее для абонента, — рассказал нам сотрудник пресс-службы МГТС. ? Он будет знать, что все справочные телефоны начинают работать в одно время и это избавит его от ожиданий пока в рабочий режим "выйдет" очередная справочная". Сейчас между началом работы общей справки и справочной телефонного узла есть получасовой разрыв. Общее же сокращения времени приема звонков операторами в компании считают не критичным, ссылаясь на малое число звонков в утренние часы. Кроме этого, на звонки абонентов в "нерабочие" часы будет отвечать "Автооператор" ? автоматизированная система производства американской компании FrontRange Solutions, известной своими решениями класса CRM (Customer Relationships Management ? управление взаимоотношениями с клиентами).

Автооператор сможет предоставлять любой из социально важных номеров. Навигация по меню осуществляется либо с помощью клавиш и тонового набора, либо голосом. Объем активного словаря, которым автооператор располагает сегодня, ? 5 тысяч слов. Как клянутся в МГТС, система позволяет добиваться качества распознавания речи на уровне 95%. Программный комплекс способен одновременно обрабатывать внушительное количество вызовов ? задействованы до 210 телефонных каналов.

Замена живых людей автоматизированной системой ? это логичный шаг в бизнесе, направленный на сокращение административных расходов и расходов на оплату труда. При средней зарплате в 350 USD себестоимость час работы специалиста call-центра может составлять около 1,5 USD. В месяц при новом графике работы Службы 09 "выброшенный" час позволит сэкономить до 20 тыс. USD без учета налогов и административных расходов. При этом сами сотрудники не пострадают. "Искусственного сокращения штата не произойдет, - уверена PR-менеджер рекрутинговой компании "Агентство Контакт" Марианна Румянцева. ? Скорее всего, будет несколько изменен график работы сотрудников call-центра. Показатель текучести среди линейного персонала call-центров достаточно высок, поэтому вполне возможно, что с помощью сокращения рабочего времени, компания хочет еще и оптимизировать рабочий процесс, сделать график более щадящим и повысить лояльность сотрудников".

Тем не менее, то, что полезно бизнесу компании, не всегда положительно сказывается на ее клиентах. Автоматизированная система, даже самая лучшая, вряд ли может стать эффективной заменой человеческому общению. "В данном случае можно говорить о снижении качества обслуживания, — отмечает ведущий аналитик "Прайм Консалт" Маргарита Зобнина. ? Автоматизированная система накладывает определенные ограничения". Такое заявление иллюстрирует и собственная статистика МГТС: в день в Службу 09 обращаются порядка 70 тысяч человек, но лишь 5% из них пользуются системой Автооператора. "Системой IVR (от англ. ? интерактивный автоответчик) люди пользуются довольно неохотно, — поясняет директор call-центра "Горячие линии" Денис Садовский. ? Она популярна лишь в случаях крайней необходимости, либо у продвинутых пользователей. Хотя с 8 до 9 утра активность на справочных горячих линиях не высока ? в это время большая часть населения едет на работу. В это время могут звонить пенсионеры или неработающие люди, стремящиеся спланировать свой день. Для них получение информации в разветвленном меню Автооператора может быть затруднительным".

Типичная активность абонентов справочных служб и горячих линий

Источник: "Горячая линия"

Господин Садовский также обращает внимание на то, что другая служба МГТС ? платная справка 009 ? включает в себя информацию из бесплатной базы. "Часть абонентов будет готова получить информацию за деньги, зато в любое время дня и ночи. Может быть, таким образом компания занимается продвижением своей платной службы", ? добавляет Денис Садовский.