С 20 по 22 апреля в Киеве проходила конференция Call-центры и CRM-решения-2004 / СОТОВИК

Прошедшая в рамках форума конференция позволила детально рассмотреть и проанализировать наиболее актуальные вопросы развития Call Center и CRM-решений. Особый интерес вызвали доклады и презентации, касающиеся практического воплощения этих программных разработок.

Для ЗАО Восточный Ветер участие в киевском мероприятии имело особое значение. Сегодня украинский рынок оценивается как один из наиболее перспективных на всем постсоветском пространстве. Во-первых, развитие телекоммуникаций на Украине идет очень быстрыми темпами. Во-вторых, в процессе поиска ПО для предприятия связи украинские компании традиционно обращаются именно к российским поставщикам, чья продукция практически не нуждается в адаптации к специфике операторского бизнеса на Украине.

На форуме компания Восточный Ветер представила готовое решение, уже зарекомендовавшее себя на российском рынке EastWind Contact Center. Сегодня этот продукт работает в сети оператора СМАРТС — компании Пенза GSM, идет инсталляция EastWind Contact Center в Таджикистане, готовится ряд других установок.

Центр обработки вызовов EastWind Contact Center является эффективным инструментом для реализации задачи по формированию и удержанию обширной базы лояльных клиентов. С этой точки зрения EastWind Contact Center — один из важнейших элементов, отвечающих за качественное сервисное обслуживание абонентов. Функциональные возможности EastWind Contact Center позволяют охватить полный цикл обработки вызовов: управление потоками звонков и рабочей нагрузкой с помощью интеллектуальной маршрутизации вызовов, интерактивное речевое взаимодействие абонента с системой (IVR), организация индивидуального ответного вызова (call back), мониторинг вызовов и ведение отчетности и т.д. Наличие открытых интерфейсов обеспечивает интеграцию с биллинговыми системами, CRM-платформами и другими приложениями любых производителей.

Во время выставки на стенде компании Восточный Ветер посетители смогли подробно ознакомиться с вышеописанным решением: эксперты компании рассказывали о функциональных возможностях, архитектуре, особенностях реализации и преимуществах EastWind Contact Center.

Подробный анализ преимуществ решения EastWind на примере продукта, работающего в компании Пенза GSM, представил и специалист по маркетингу ЗАО Восточный Ветер Александр Луценко. В своем выступлении докладчик особо подчеркнул, что первый положительный эффект от внедрения EastWind Contact Center стал очевидным уже через 2-3 недели с момента начала эксплуатации системы: работа абонентского отдела стала более оперативной, четкой и контролируемой.

Еще один доклад, предложенный компанией Восточный Ветер слушателям конференции, касался соотношения Contact Center и CRM. Специалист по маркетингу Ольга Куклина так определила место Contact Center в структуре CRM-платформы: С помощью Contact Center компания сможет эффективно поддерживать все необходимые бизнес-процессы взаимодействия с клиентами и решать ряд важнейших задач CRM. В частности, осуществлять консультационную и информационную поддержку пользователей, работать с жалобами, вести мониторинг запросов и реакций на маркетинговые мероприятия, стимулировать спрос на дополнительные услуги, обеспечивать активное участие пользователей в процессе формирования предложений компании.

Подводя итоги форума, представители EastWind отметили огромную заинтересованность украинских компаний в решениях, способных обеспечить необходимый уровень обслуживания клиентов и сформировать благоприятный имидж предприятия.