Мобильная дискриминация

Качество важнее всего

Хитрый параметр есть в любой сотовой сети. И называется он GoS (Grade of Service - уровень обслуживания, приоритет). Суть его проста — с помощью настроек программного обеспечения оператор сотовой связи может выставлять своим пользователям т.н. "лимиты". То есть, к примеру, если пользователь переходит некоторый порог бесплатного для него входящего трафика с городских или мобильных телефонов, он становится недоступен для входящих звонков даже при положительном балансе. Человек при этом может стоять прямо около базовой станции, но вызывающие его пользователи будут слышать "абонент временно недоступен". Подобные действия оператора продиктованы стремлением сократить собственные расходы, поскольку за бесплатный трафик платить приходится ему.

Попробуем разобраться, как это работает, и что с этим можно сделать. Сегрегация* абонентов "по правилам" заложена в самой идее сотовой связи — в программном обеспечении любого коммутатора существуют различные тарифы и специальные предложения. Вместе с ними есть и приоритеты вызовов, которые оператор может настраивать самостоятельно. Как отмечает Александр Бахорин из Общества потребителей мобильной связи, "про существование системы внутренних приоритетов говорили еще со времен проблем у БиЛайна, когда стоящие рядом телефоны с тарифными планами Би+ и СуперGSM вели себя очень по-разному.

Если допустить наличие у оператора возможностей урезать объем предоставляемых услуг, то абонент должен быть проинформирован об этом явно, с цифрами. Это может выглядеть так: "Вы получаете 3000 минут входящего трафика на вашем тарифном плане. Превышение этого лимита понизит вероятность соединения на X процентов в связи с технической перегрузкой сети. Можно предупредить и по-другому, но делать это необходимо. Пока же от технических служб ничего подобного не слышно, что и понятно.

Есть и другие примеры работы GoS. Сергей Ямщиков, журналист: "Я столкнулся с интересной ситуацией. У меня безлимитный тариф от Мегафон-Москва — плачу 115 долларов за городской номер и звоню без ограничений, ведь у меня все исходящие бесплатно, особенно на телефоны операторов сотовой связи Москвы. Связь с женой у нас односторонняя — она мне отправляет SMS-сообщение, и я перезваниваю — у нее Би+Тайм (бесплатны входящие вызовы с сотовых телефонов Би Лайн, МегаФон, МСС, МТС). Так вот когда этот бесплатный трафик стал превышать 30 мин в день, то у нее включили GоS — дозвониться ей стало просто невозможно.

Также, по некоторым данным, любой федеральный оператор ограничивает размер исходящего и входящего трафика в регионах, где он выходит с демпинговыми предложениями — цена минуты устанавливается в размере одного цента. "В некоторых городах мы сталкивались с резкой загрузкой сети, — рассказывает один из технических специалистов федерального оператора сотовой связи. Это могли быть как частные разговоры, так и звонки на телефоны коммерческих организаций, которые покупали у нас прямые номера. Довольно просто купить любой pre-paid и получить тысячу минут за смешные деньги в 10 долларов. Однако, мы "резали" всех, кто превышал порог в 1500 минут в месяц.

Уже стала притчей во языцех ситуация с GoS на тарифных планах "Прием" от компании Мегафон-Москва. Реклама утверждает: "Все входящие - бесплатно", однако на практике всё далеко не так — путем активации GoS Мегафон-Москва ограничивает входящую связь для тех лиц, которые превышают некоторую установленную норму. Как отмечает наш источник в компании "Мегафон-Москва", "GoS в нашей сети есть — мы включаем его для тарифов Прием (чаще всего — Прием Частный), когда количество входящих вызовов пересекает "критическую" отметку в 1200-1500 минут в месяц. Таким образом, владельцы этих номеров на какое-то время становятся недоступны для входящей связи с городских телефонов, при этом вызовы с мобильных номеров (как наших, так и других операторов) осуществляются без проблем. Это обычная тактика для сотовой сети — если мы хотим обеспечить устойчивую связь всем пользователям, то приходится вводить определенные ограничения. В безлимитных и pre-paid группах тарифов ограничение GoS не используется.

Если абонент сети "Мегафон-Москва" превысил лимит или подходит к этому, то включается GoS. С этого момента ему можно дозвониться в 100% случаев с телефонов компании Мегафон, в 80-90% случаев с телефонов МТС и БиЛайн, в 70% случаев с телефонов Корбины Телеком, МСС, Сонета и Скайлинка, а также всего в 10-30% случаев с телефонов МГТС или других городских номеров. Это примерные цифры отражают вполне естественную политику — компания готова обеспечить только определенный лимит входящих вызовов за определенные деньги. Однако пользователей о таком ограничении предупреждать оператор пока не готов — ведь тогда лозунг "безлимитные входящие" придется поменять на "большой, но лимитируемый входящий трафик".

Такие и подобные им действия, вне зависимости от имени компании, являются "началом войны без ее объявления" и могут быть оспорены. Игорь Шкляр, юрист адвокатского бюро "Д. Потоцкий и партнеры": Если в первоначальном договоре не было ни слова о возможном ограничении трафика (да еще и по усмотрению оператора!), то это можно считать нарушением договора. По общему правилу, записанному в Гражданском кодексе (статья 450), если иное не предусмотрено законом или соглашением сторон, одностороннее изменение условий договора не допускается, что и имеет место в нашем случае. Причем, если бы гражданин не был потребителем (кем он вправе именоваться), а приобрел услугу для предпринимательских целей (что сложно доказать применительно к частному физическому лицу), то работала бы ст. 450, допускающая установление в договоре права на одностороннее изменение его условий оператором. Следовательно, для физических лиц ст. 450 в части "если иное не предусмотрено ДОГОВОРОМ" не работает. То есть ограничение (право на одностороннее изменение условий договора) может быть предусмотрено только ЗАКОНОМ (ст. 310 ГК РФ). Даже при коллизии норм приоритет все равно отдан защите прав потребителей — поэтому надо доказать незаконные ограничения оператора и можно смело подавать в суд. При определенной удаче дело вполне выигрышное — надо только запастись железобетонными доказательствами.

В качестве таких доказательств могут выступать показания свидетелей, детализация по счету, можно также провести эксперимент снять на видео попытку вызова абонента в зоне уверенного приема и показать, что происходит на обоих терминалах. Фиксация нарушений может быть произведена с помощью регулирующих и надзирающих органов им надо подать заявление установленной формы и они, в порядке надзора, обязаны будут его проверить. Однако для подобного документа надо собрать факты что тогда-то и тогда-то были сделаны вызовы, что они не были обработаны, что это происходило систематически и неоднократно, и что оператор на ваш запрос информации не предоставил.

Цель использования GoS вроде благая — оптимизация трафика. Именно планирование нагрузки принуждает операторов вводить нормированное потребление услуг, особенно в период бурного роста сети. Однако существует обязанность информирования абонентов иначе можно получить судебные иски и недовольную реакцию потребителей, что, как показывает практика, может привести к уменьшению лояльности абонентов и даже к падению акций. Стоит ли, собственно говоря, до такого доводить?

А вот у операторов других стандартов такая проблема не так остра. Александр Малис, вице-президент "Корбина-Телеком" отметил: "Для нас понятия GoS практически не существует. Ресурс сети настолько велик, что ситуаций "network busy" попросту не бывает. Мы первоначально рассчитывали именно на многоговорящих абонентов, и у нас они могут говорить много абсолютно спокойно.

Длительность ограничим

Непрерывная длительность связи — один из самых важных параметров. Если долго говорить по телефону на любом тарифном плане кроме pre-paid, то через определенное время связь принудительно обрывается.

Из разговоров с пресс-службами выяснилось, что подобные ограничения стоят у многих операторов сотовой связи. К примеру, Марина Белашева, пресс-секретарь ОАО "Мегафон", отметила, что подобные настройки по региональным сетям различны — в Москве это 30 минут, в Санкт-Петербурге 50. А Павел Нефедов, начальник службы по связям с общественностью ОАО "МТС" рассказал нам, что в МТС разговор прерывается тоже на 31-й минуте: "Это ограничение является частью глобальных настроек всех наших коммутаторов. Поэтому оно действует для всех типов звонков и для всех тарифных планов. Лаконичен был Артем Минаев, представитель службы по связям с общественностью ОАО "ВымпелКом": "У нас установлен порог в 2 часа. Если система не определит разрыв соединения, то оно прекратится автоматически.

Схожая картина и у операторов других стандартов — как нам рассказали в СОНЕТ, такое ограничение в сети есть — это 45 минут. Оно было введено практически с самого начала действия сети и распространяется на любые типы звонков. Приятно удивил нас ведущий специалист по рекламе и связям с общественностью ОАО "Московская сотовая связь" Александр Маношкин, в разговоре с которым выяснилось, что "в МСС не применяется такая система — при желании общаться и наличии денег на счету ограничений нет.

Оказывается, прерывание вызова делается для защиты абонентов от "зависших" звонков и необходимости их оплачивать. С технологической точки зрения возможности оборудования ничем не ограничены — ограничение времени непрерывного разговора можно установить любое, однако стандартной в мировой практике установкой считается именно 30 минут (плюс-минус 5 минут, по выбору оператора).

Проблема "зависающих" звонков во многом связана с тем, что в сетях связи не всегда корректно передаются данные о завершении звонка. Например, если звонили с городского телефона, то звонок считается незавершенным до тех пор, пока звонивший абонент не положит трубку, даже если вызываемый абонент уже отключился. Поэтому была введена функция принудительного прерывания. По мнению некоторых экспертов, подобный порог принудительного отключения устанавливается исходя из ряда параметров — одним из них вполне может быть усредненная продолжительность разговора по всем тарифным планам, которая умножается на 2 или на 3.