Банк Сосьете Женераль Восток использует call-центр на основе современных телекоммуникационных решений Avaya / СОТОВИК
<p align="justify">Компания Avaya, мировой лидер в области решений, услуг и приложений для построения корпоративных систем связи, сообщает о реализации совместного с оператором связи Голден Телеком проекта по созданию центра обработки вызовов (ЦОВ) в Банке Сосьете Женераль Восток — 100% дочерней структуре французской банковской группы Сосьете Женераль, третьей банковской группе в странах Центральной и Восточной Европы. Центр обработки вызовов разработан специалистами "Голден Телеком" на базе оборудования Avaya.
Банк Сосьете Женераль Восток является универсальным банком, предоставляющим частным и корпоративным клиентам широкий спектр банковских услуг. В связи с расширением деятельности на розничном рынке у банка возникла необходимость оптимизировать взаимодействие с частными клиентами. Для решения этой задачи руководство Банка Сосьете Женераль Восток приняло решение создать надёжную телекоммуникационную основу современный центр обработки вызовов, который позволил бы повысить качество обслуживания клиентов путем сокращения времени ответов на вызовы и продолжительности их обработки, а также предоставить клиентам возможность быстрого доступа к наиболее часто запрашиваемой информации, например, к сведениям о различных банковских продуктах или услугах, данным о состоянии счета и анонсам новых предложений.
Для современной ситуации на финансовом рынке характерно обострение конкуренции и снижение прибыльности операций, - говорит Председатель Правления Банка Сосьете Женераль Восток г-н Мишель Брику. - В этих условиях перед банками весьма серьезно стоит задача повышения эффективности бизнеса. Розничный финансовый рынок имеет большую потенциальную емкость, но его освоение требует от банков новых подходов. Одним из эффективных путей решения этой задачи является реализация стратегии CRM, и в нашей ситуации создание современного центра обработки вызовов стало оптимальным средством для ее практического воплощения.
В качестве технологической базы ЦОВ Банка Сосьете Женераль Восток было выбрано решение одного из лидеров мировой телекоммуникационной индустрии — компании Avaya, оборудование которой успешно функционирует в центрах обработки вызовов многих крупнейших российских и международных компаний. В рамках проекта Голден Телеком инсталлировал в банке одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области Avaya Call Center Elite. На основе этого телекоммуникационного центра реализованы основные функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Основной особенностью Call Center Elite является возможность создания сложных многоступенчатых сценариев обслуживания вызовов с помощью маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов (Avaya Expert Agent Selection). Такой подход ведет к значительному повышению уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов, а также способствует более рациональному использованию профессиональных навыков операторов. В качестве аппаратной основы был выбран универсальный коммуникационный сервер Avaya Definity ECS, обеспечивший call-центр единой системой управления.
Центр обработки вызовов на основе
оборудования Avaya, установленный в нашем банке, позволяет решать самые
различные бизнес-задачи: минимизация потерь поступающих звонков, привлечение
новых клиентов и предложение новых продуктов, повышение уровня лояльности
существующей и потенциальной клиентской базы, а также накопление и анализ
разнообразной информации о предпочтениях клиентов, — продолжает
Председатель Правления Банка Сосьете Женераль Восток Мишель Брику.
По оценкам экспертов, в среднем 62 % коммуникаций
современных компаний с клиентами осуществляется по телефону, поэтому сейчас
достижение конкурентного преимущества невозможно без обеспечения качественного и
оперативного взаимодействия с заказчиками, — говорит генеральный директор
Avaya в России Дмитрий Кондратьев. Современный
call-центр является оптимальным инструментом для решения этой задачи. Центр
обработки вызовов в состоянии обеспечить клиентов удобным многоканальным
доступом к различной информации, его внедрение может быть выполнено в сжатые
сроки, оно не требует больших инвестиций и достаточно быстро окупается.
Проектируя, создавая и администрируя корпоративные сети связи, Avaya помогает компаниям достичь наивысших результатов. Свыше одного миллиона предприятий по всему миру, включая более 90% компаний из списка крупнейших корпораций мира FORTUNE 500, полагаются на решения и услуги Avaya, чтобы увеличить стоимость своего бизнеса, повысить его эффективность и приобрести дополнительное конкурентное преимущество. Поставляя свои решения предприятиям от крупных до малых, компания Avaya является мировым лидером в области защищенных и надежных систем IP-телефонии, коммуникационных приложений и услуг полного цикла. Обеспечивая конвергенцию передачи голоса и данных с бизнес-приложениями, а также предлагая комплексное обслуживание по всему миру, компания Avaya помогает своим клиентам одновременно использовать существующие и новые сети для защиты инвестиций и достижения наилучших бизнес-результатов.
Голден Телеком, Инк. (NASDAQ: GLDN) является ведущим поставщиком интегрированных телекоммуникационных и Интернет-услуг в крупнейших населенных пунктах России и других странах СНГ, обладающим собственными средствами и сооружениями связи. Компания предлагает конкурентоспособные услуги местной связи через наложенные сети в Москве, Киеве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Калининграде и Красноярске, услуги передачи данных и услуги дальней связи через оптико-волоконные и спутниковые сети связи, включая более 200 комбинированных пунктов доступа в России и других странах СНГ, услуги выделенного и коммутируемого доступа к сети Интернет компаниям и частным лицам, услуги предоставления Интернет-контента под различными брэндами, размещенными на РОЛ портале, а также услуги мобильной связи.
Заявления, содержащиеся в настоящем пресс-релизе, имеют прогнозный характер, включая ожидаемое влияние проекта на будущие расходы, и сделаны в соответствии с положениями Закона "О реформировании судебной процедуры рассмотрения споров, связанных с ценными бумагами" от 1995 г. Данные заявления касаются предоставления услуги Call-центра. Важно иметь в виду, что подобные заявления предполагают известную долю риска и неопределенности, что может привести к существенной разнице между фактическими результатами и заявленными показателями. К таким факторам риска и неопределенности относятся, помимо прочего, возможность того, что мы не сможем предоставить данную услугу, не сможем продолжить наши отношения с компанией Avaya и Банком Сосьете Женераль Восток или что другие технологии окажутся более привлекательными. Дополнительную информацию о факторах, которые могут привести к существенному несовпадению окончательных результатов с указанными в ориентированных на перспективу заявлениях можно найти в представленных компанией отчетах в Комиссию по ценным бумагам и биржам США, в том числе периодических отчетах компании по форме 8-K и форме 10-Q, представленных в течение 2004 г., годовом отчете компании по форме 10-К за год, закончившийся 31 декабря 2003 г.
© Сотовик
Источник: пресс-релиз компании
© СОТОВИК