Брянск за все ответит

Обостряющаяся конкуренция, неуклонный рост абонентской базы и появление новых сложных продуктов и услуг заставляют операторов сотовой связи открывать в дополнение к своим уже имеющимся новые контакт-центры. Как правило, происходит это в регионах, где гораздо ниже стоимость как недвижимости, так и рабочей силы. Так, осенью 2009 года, когда не стало хватать емкости столичного контакт-центра, МегаФон открыл подобное подразделение в Туле (репортаж с места события смотрим здесь). Начало этого года ознаменовалось вводом в действие еще одного контакт-центра — на этот раз в Брянске. Его офисный комплекс представляет собой отдельно стоящее двухэтажное здание общей площадью 2100 квадратных метров.

На открытии новой площадки присутствовали как представители администрации города, так и менеджеры МегаФона. По сложившейся традиции на церемонии надо было зажечь что-нибудь в фирменных цветах оператора. Новый год уже давно прошел и все елки канули в лету, а зеленых лазеров, как в Туле, в этот раз, видимо, не нашлось. Поэтому при совершении ритуала перерезания ленточки пришлось использовать неожиданно засветившееся изнутри пластмассовое дерево.

На этом зеленом фоне перед собравшимися выступила коммерческий директор столичного филиала МегаФона Наталия Спицына.

По ее словам, в настоящее время обслуживание 8 миллионов абонентов столичного региона осуществляется сотрудниками трех контакт-центров — московского, тульского и брянского. Общее число их операторов, работающих в разные смены, достигает 700 человек, а одномоментно на линии может находиться до 250 сотрудников, что позволяет ежемесячно обслуживать до 1 миллиона 200 тысяч звонков, поступающих в абонентскую службу.

Число сотрудников брянского филиала составляет 400 человек, для которых создано 212 рабочих мест. В настоящий момент из них задействованы лишь около 50, и работа ведется только в дневную смену.

Среднее время дозвона до оператора в сети МегаФон сегодня составляет не более 2 минут, а на обслуживание одного абонента отводится в среднем около150 секунд. Столь высокие показатели достигаются за счет применения автоматизированной системы управления отношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management System) и биллинга компании «Петер-Сервис» с функцией масштабируемости и возможностью обслуживания федеральных абонентов. Решения, установленные в Туле, позволяют взаимодействовать только с клиентами столичного региона.

Также в брянском контакт-центре используется различные решения компании Avaya, система записи и хранения вызовов, а также «экранов» операторов от фирмы Nice и аппаратура интеллектуальной обработки голосовых обращений (IVR).

Кроме того, сотрудники контакт-центра могут воспользоваться различными «базами знаний», например, по настройке разнообразного абонентского оборудования.

Оборудование нового центра позволяют обрабатывать не только голосовые вызовы, но и запросы абонентов, присланные по электронной почте или в виде SMS-сообщений.

В перспективе планируется реализация сервиса по видеообслуживанию клиентов, когда они смогут общаться со специалистом, что называется, с глазу на глаз. Это может пригодиться при обращении в службу поддержки оператора людей с ограниченными возможностями, да и обычным абонентам в таком режиме можно будет продемонстрировать ролик, например, с алгоритмом настройки какого-либо оборудования.

В ближайшем будущем на базе брянской площадки планируется создать группу технических экспертов, которые будут помогать абонентам в решении сложных вопросов — начиная с настройки оборудования и заканчивая использованием мобильного Интернета. Правда, делать это они будут пока без привлечения видеотехнологий.

Кроме того, будут подготовлены специальные операторы для обслуживания абонентов, говорящих на английском и таджикском языках, и VIP клиентов.

Но в любом случае, к какой бы категории не принадлежал будущий оператор, перед «высаживанием на линию» (есть, оказывается, такой профессиональный термин) все новобранцы контакт-центра проходят двухнедельное обучение в специальных классах, где постигают азы психологии общения, изучают тарифные планы и услуги оператора.

После этого еще полторы недели новоиспеченные операторы трудятся под присмотром приставленных к ним наставников. Качество работы сотрудников постоянно контролируется и оценивается по нескольким показателям, например, по времени обслуживания и длительности послевызывной обработки (занесение в базу данных определенной информации). Что и говорить, работа у операторов весьма напряженная. Поэтому для их отдыха в контакт-центре имеются две специальные релаксационные комнаты, а также столовая, куда они могут заглянуть каждые два часа во время 15-минутных перерывов или в часовой обеденный перерыв.

Также сотрудники могут воспользоваться дотацией на питание и связь, медицинской страховкой и такси при работе в ночные смены.

Планируется, что новый контакт-центр выйдет на полную мощность в первом квартале 2012 года, что позволит в круглосуточном режиме обслуживать до 500 тысяч звонков в месяц. Предполагается, что после этого московская площадка будет закрыта.

© СОТОВИК