Синтерра перекладывает ответственность
Оператор расширяет сотрудничество по аутсорсингу с компанией «Новые сервисные технологии».
«Синтерра» в последнее время демонстрирует на рынке фиксированной связи достаточно высокие финансовые показатели. Так, рентабельность компании по EBITDA в 2009 году увеличилась с 36% до 39%. Виталий Слизень, генеральный директор «Синтерры», считает, что успехи вверенной ему организации в большой степени обусловлены процессами аутсорсинга, начатыми ей несколько лет назад. В 2007 году, в следствие экспоненциального роста протяженности магистральных сетей оператора, в целях сокращения издержек было принято решение о передачи функций по их эксплуатации сторонней организации. Для выбора лучшего предложения был организован конкурс, в котором приняло участие 30 компаний. Победу в нем одержала компания «Новые сервисные технологии» (НСТ), специализирующаяся на комплексном обслуживании инфраструктуры операторов связи. В результате было подписано достаточно жесткое для НСТ соглашение, которое подразумевало широкий набор штрафных санкций. Например, если срок аварии превышает 10-12 часов, то с суммы ежемесячного контракта снимается 30%, если простой составляет 12-18 часов, то штраф увеличивается до 50%, а в случае повторения подобных аварий аутсорсер не получает ничего. Вот, на таких, можно сказать, кабальных условиях, НСТ в 2008 году приступила к обслуживанию волоконно-оптических кабельных линий федеральной сети «Синтерры» во всех регионах России. Для самой Синтерры такой шаг так же дался не просто. Во-первых, оператору было страшно выпустить из своих рук, пусть и частично, контроль над сетью, а, во-вторых, требовалось переработать внутрикорпоративные процедуры, чтобы они позволили интегрировать аутсорсера в цепочку предоставления услуг компанииг. С течением времени все проблемы были успешно решены и «Синтерра» получила значительную экономию средств. Ее затраты на обслуживание оптоволоконных линий сократились на 20%, что составляет около 200 миллионов рублей в год. При этом возросла гибкость организационных процессов и значительно снизилось время восстановительных работ. Оперативно осуществлять ремонт и замену неисправных компонентов сети «Синтерры» НСТ позволяют собственные склады запасных частей и наличие разветвленной сети субподрядчиков во всех регионах страны. Кроме того, за счет делигирования полномочий по обслуживанию своей сети НСТ, компания избавилась от необходимости взаимодействия с различными организациями и получила единую точку входа для решения всех возникающих вопросов.
Круглосуточное оперативно-техническое управление и контроль за состоянием всех сетей осуществляется Центром управления сетью (ЦУС) «Синтерры», находящимся в Москве. Специалисты ЦУС «Синтерры» и Единого центра мониторинга НСТ постоянно находятся в оперативном взаимодействии.
В прошлом году НСТ приступила к внедрению собственной разработки по управлению ИТ-услугами с помощью автоматизированной информационной системы обслуживания объектов связи. В ходе реализации этого проекта компания за свой счет начала оборудование всех основных автономных узлов транспортной сети «Синтерра» системой мониторинга, позволяющей отслеживать такие параметры как: температура, влажность, включение/выключение резервных узлов, сигналы охранной и пожарной сигнализации, данные системы видеонаблюдения. Кроме того, все члены ремонтных бригад НСТ оснащаются КПК, снабженными специальным программным обеспечением, позволяющим в числе прочего отправлять в диспетчерский центр через GPRS координаты текущего местонахождения сотрудников. Все это позволяет мониторить происходящее и жестко контролировать рабочий процесс. Разработанные в системе решения позволяют осуществлять предупредительное и оперативное планирование работ по техническому обслуживанию и ремонту объектов связи, их управление и диспетчеризацию, управление мобильными рабочими группами через КПК. Визуализированные данные заказчик с помощью геоинформационной системы может видеть на интерактивной электронной карте. Это относится как к отображению объектов связи, так и к наличию аварий и статусов проводимых работ.
Положительный опыт сотрудничества компаний привел к расширению полномочий НСТ и углублению аутсорсинга. Полгода назад «Синтерра» решилась отдать партнеру в аутсорсинг первую линию поддержки. Теперь сотрудники НСТ не только осуществляют круглосуточный мониторинг сети, регистрацию, тестирование и диагностику проблем, но и от лица «Синтерры» занимаются оказанием помощи клиентам по штатным случаям, а также при необходимости взаимодействуют с операторами «последней мили» и пр.
Оператор считает, что углубление аутсорсинга позволит дополнительно снизить время реагирования на запросы клиентов, снять необходимость расширения штата технических специалистов, и приведет к дополнительному сокращению операционных затрат. Экономия на затратах по поддержке клиентов ожидается на уровне 30%, а планируемый суммарный экономический эффект от аутсорсинговых работ НСТ для «Синтерры» в целом составит 23-25% затрат.
В дальнейшие планы Синтерры входит перевод на аутсорсинг эксплуатационно-технического обслуживания системы передач (SDH, DWDM). Помимо круглосуточного мониторинга, проведения плановых работ по техническому обслуживанию, аварийному ремонту, это позволит за счет системы штрафов и премий перенести центр финансовой ответственности по SLA клиентов с оператора на интегратора.
По словам Виталия Слизеня, в соответствии со стратегией компании в структуре Синтерры собственным со временем должен остаться только коммерческий блок — все остальные подразделения будут отданы на аутсорсинг. Получится ли до такой степени реорганизовать оператора — сейчас можно только гадать, а, вот, передача сопровождения и поддержки сетей на аутсорсинг сторонним специалистам совсем не является ноу-хау Синтерры — это достаточно типичное явление для развитых телекоммуникационных рынков. Так согласно исследованию Infonetics Research, в 2009 году объем мирового рынка от оказания аутсорсинговых услуг в телекоммуникационном секторе составил более 60 миллиардов долларов.
© СОТОВИК