Маркетинг/ Московский регион: Сломанные трубки будут чинить продавцы / Ведомости

Поломка сотового телефона - трагедия и для владельца, и для продавца. Ремонт мобильника в сервисном центре производителя может затянуться до полугода, чего не выдержит даже самый терпеливый покупатель. Устав от жалоб, московские дилеры сотовых телефонов начинают открывать свои собственные мастерские.

В нашей стране 60% сломанных сотовых чинятся по гарантии производителя. Статистика отказов - 1 - 3% в год. В Москве работают десятки сервисных центров по ремонту мобильных телефонов. В основном эти центры авторизованы и курируются самими производителями телефонов: Siemens, SonyEricsson, Motorola, Alcatel, Nokia. Точки продажи отвечают за гарантийное обслуживание, т. е. должны принять у своего клиента сломанный телефон, предоставить замену и сдать его в соответствующий сервисный центр. Клиент также сам может воспользоваться адресом на своем гарантийном талоне и обратиться в сервисный центр самостоятельно. Сроки ремонта - от трех дней до более полугода. Диагностика телефона (без гарантийного обслуживания) стоит около 8 USD.

Существуют самые разные ситуации, после которых сотовый телефон ломается. В конечном итоге это случается почти с каждой трубкой. "Телефон может забарахлить буквально от чего угодно. Летом и осенью телефоны ломаются из-за попадания жидкости внутрь, а зимой из-за мороза может выйти из строя дисплей", - говорит технический директор российского отделения SonyЕricsson Петр Ганелин.

Хотя у производителей довольно много сервисных центров в столице, ремонт телефона может тянуться несколько месяцев. Владельцы сотовых салонов - такие же пользователи мобильников, как и их клиенты, - знают об этом не понаслышке. "Я сдала свой телефон Siemens в июле 2001 года, а вернули мне его только в феврале 2002 года", - сетует руководитель одного из салонов по продажам телефонов.

А иногда добиться гарантийного ремонта и вовсе бывает невозможно. Так, другой представитель дилерской сети поделился с корреспондентом "Ведомостей" своим негативным опытом починки телефона Alcatel. Телефон был отдан в ремонт после двух недель работы из-за отказа одной из кнопок. Аппарат вернули сломанным. "В сервисном центре сказали, что в трубке много механических повреждений, поэтому она не подлежит гарантийному ремонту", - рассказал он.

"Механические повреждения оборудования, а также нарушения условий эксплуатации (коррозия) являются причинами для отказа в гарантийном ремонте", - подтвердила пресс-секретарь Alcatel Екатерина Иванова. Получая подобный отказ, владелец трубки обычно идет ругаться с теми, кто непосредственно продал ему телефон, - с сотовыми дилерами.

Столичные дилерские компании решили попытаться уменьшить количество претензий, открывая свои собственные гарантийные сервисные центры. Две недели назад такие центры в Москве и Санкт-Петербурге открыла компания Dixis. "Спрос на ремонт огромный. В московский центр поступило уже 3000 обращений", - говорит генеральный директор "Dixis-Сервиса" Михаил Брусникин. По его словам, в два центра, которые могут обслуживать до 30.000 клиентов в месяц, компания вложила около 2 MUSD. По следам Dixis пошли и другие дилеры. Например, как рассказала начальник по связям с общественностью торгового дома "Евросеть" Татьяна Гуляева, ее компания готовится открыть в скором времени сразу несколько сервисных центров.

Сами производители сотовых телефонов к подобным "открытиям" относятся не слишком-то восторженно. "Наша компания с большой осторожностью подходит к авторизации сервисных центров, принадлежащих или имеющих очень тесную связь с дилерами и операторами сотовой связи, - говорит менеджер по сервисному обслуживанию мобильных и беспроводных телефонов представительства Siemens Дмитрий Лихачев. - Дилеры могут использовать сервисный центр в конкурентной борьбе на рынке с применением методов, из-за которых в итоге страдает конечный потребитель". По его мнению, сервисные компании должны быть независимы и ремонт должен быть единственным или основным видом их деятельности, чтобы отношение к клиенту не зависело от субъективных факторов, таких как место покупки телефона или выбранный пользователем оператор сотовой связи.

© Светлана Витковская, Ведомости