Orange расширяет контакты
Компания открыла контакт-центр в Нижнем Новгороде.
Деятельность Orange Business Services в России началась в далеком 1958 году под брендом SITA. В то время компания занималась организацией услуг связи для авиакомпаний. В 1990 была создана компания Global One, которая в 2002 году вместе с брендами SITA, Equant JV и Equant получила наименование Equant Russia. А с 2006 года деятельность компании осуществляется под торговой маркой Orange Business Services.
Сегодня Orange является крупным международным мультисервисным игроком, деятельность которого распространяется более чем на 200 стран. В 10 странах
у нее имеется 15 R&D центров, а локальной поддержкой занимаются 18 тысяч специалистов в 166 странах. В настоящее время к глобальной сети оператора по всему миру подключено около 3700 мультинациональных компаний.
На постсоветском пространстве Orange Business Services имеет офисы в Алма-Ате, Киеве и Минске. Но наиболее развит ее бизнес в России, где компания предлагает весь спектр своих услуг, включая передачу голоса и данных. Как рассказал Кристоф Жоанбланк генеральный директор Orange Business Services в России и СНГ, в 39 самых крупных городов нашей страны трудятся более 1000 специалистов компании.
Оператор имеет разветвленную IP MPLS-сеть протяженностью 8500 километров, соединяющую Москву с Санкт-Петербургом, городами Уральского и Южного федеральных округов, а также странами СНГ. Помимо этого у компании есть порядка тысячи спутниковых каналов, преимущественно в северных районах.
Также инфраструктура оператора включает в себя 42 локальных и 10 зональных сетей общей протяженностью 7000 километров, предназначенных для организации внутригородской и междугородней фиксированной телефонии.
Orange Business Services планирует и в дальнейшем не только не сдавать завоеванных позиций, но и продолжать развитие своего бизнеса. Для этого компания определила маркерные точки своего развития на ближайшие пять лет. Помимо фиксированной телефонии предполагается заняться и развитием направления мобильной связи. Также большое внимание будет уделено ШПД и различным видеотехнологиям на его базе, получат свое развитие М2М решения и облачные вычисления.
По словам Филиппа Кебеля, старшего вице-президента Orange Business Services, отвечающего за развивающиеся рынки, включая и Россию, не последнее место в стратегии развития компании на ближайшие годы занимает направление контакт-центров. В мире рост этого сегмента рынка составляет ежегодно 10%, а в России он может достичь уровня даже в 25-30%. Начинает компания не на пустом месте — на подобных объектах в разных странах у нее задействовано до 60 000 специалистов, обрабатывающих более 5 миллиардов минут трафика в год. Среди последних глобальных проектов оператора — 3-летний контракт с Canon на обслуживание абонентов из 19 европейских стран в трех контакт-центрах и 5-летний контракт с одной из ведущих туристических компаний Kuoni Group на организацию корпоративной управляемой IP-телефонии и предоставление услуг контакт-центра.
Благодаря использованию аутсорсинговых контакт-центров Orange Business Services, ее клиенты получают при значительной экономии собственных средств эффективное решение для взаимодействия со своими потребителями. Если говорить о технической стороне дела, то заказчик в данном случае может воспользоваться всеми преимуществами от международного оператора связи, включая опыт высококвалифицированных специалистов и последние инновационные технологии — от интеллектуальных интерактивных сервисов речевого взаимодействия (IVR) до обработки вызовов по индивидуальным сценариям любой сложности.
При этом клиентам Orange Business Services не требуется вкладывать свои инвестиции в техническое оснащение и обслуживание собственного центра, а также обучение сотрудников. Одновременно с этим, в случае аутсорсинговой модели организации контакт-центра, заказчик может более точно контролировать все расходы, связанные с обслуживанием вызовов (оплата осуществляется только за реально обработанный трафик и за время работы операторов).
Помимо комплексного аутсорсинга Orange также предлагает и частичный аутсорсинг контакт-центра, с расположением операторов заказчика в одном из центров Orange либо с организацией удаленных рабочих мест в офисе клиента.
В России до настоящего времени у оператора имелся распределенный контакт-центр, территориально размещавшийся на площадках в Москве и Новосибирске, с числом рабочих мест 100 и 12 соответственно. В декабре к ним добавилась еще одна площадка в Нижнем Новгороде. Выбор этих городов неслучаен. Преимущество Новосибирска состоит в том, что он находится в другом часовом поясе, и его «свежих и выспавшихся операторов» можно использовать для обслуживания клиентов не только своего региона, но и тех, которые уже «спят». В столице же имеются наиболее подготовленные и специализированные операторы, а также удобные площадки для аренды компаниями, которые ведут бизнес в столице. При этом арендная плата за помещения в Москве высока, как, впрочем, и уровень зарплат, что делает нерентабельным размещение всех сотрудников контакт-центра в столице. Поэтому совсем не удивительно, что Orange Business Services запустила свой третий контакт-центр в Нижнем Новгороде.
Этот крупный промышленный и научный центр с населением более одного миллиона человек находится относительно недалеко от Москвы и в том же часовом поясе. В нем практически полностью отсутствует какая-либо конкуренция в секторе аутсорсинговых контакт-центров, хотя и имеется несколько корпоративных кол-центров, например, один из них — у МТС. Подобрать грамотный персонал здесь также не проблема — в городе есть несколько вузов. Кроме того, в Нижнем Новгороде у Orange расположен технический центр, обслуживаемый квалифицированными специалистами, и имеется развитая инфраструктура с полностью зарезервированной магистральной сетью высокой пропускной способности.
До открытия площадки в Нижнем Новгороде операторы Orange обрабатывали в месяц 250 000 вызовов при суммарном трафике 350 000 минут. С появлением новой площадки распределенный контакт центр компании способен обслуживать 1 000 000 вызовов с трафиком 2 500 000 минут (в автоматическом режиме IVR — около 10 000 000 минут). Такие показатели стали возможны не только благодаря увеличению числа операторов, но и применению самого современного оборудования. Для обеспечения максимальной производительности в контакт центре используется интеллектуальная платформа Avaya с АТС Avaya Definity и CC Elite. В его инфраструктуре задействованы: CMS — система мониторинга работы операторов, TTS — система генерации речевых сообщений, ASR — система распознавания речи, система записи NICE и современный IVR Avaya Voice Portal, позволяющий автоматизировать обработку клиентских обращений. Применение данных технологий позволяет в числе прочего снизить число «пустых» обращений на 30%, а число ошибок маршрутизации — на 50%.
Для связи с внешним миром в новом контакт центре имеется 450 соединительных линий: 240 — 8 E1, 90 — H.323 и 120 — SIP.
Новый контакт центр Orange Business Services полностью занимает отдельный этаж в здании, расположенном в промышленном районе города.
Оформление всех помещений выдержано в едином стиле с использованием фирменных цветов компании. Для создания в центре более комфортной обстановки, многие его стены украшены разнообразными рисунками. Эта традиция пошла с головного офиса компании.
Символическую ленточку нового объекта перерезал Кристоф Жоанбланк, генеральный директор Orange Business Services в России и СНГ.
Общая площадь контакт центра составляет 1100 квадратных метров, что позволяет в случае необходимости разместить на его территории до 300 рабочих мест (в настоящее время задействовано 178). Таким образом, общее число операторских рабочих мест в едином географически независимом контакт-центре Orange Business Services с учетом площадок в Москве, Новосибирске и Нижнем Новгороде составляет сегодня 290.
Михаил Назаров, руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange Business Services в России и СНГ рассказал, что новый контакт-центр предназначен для предоставления полного спектра услуг (телефон, факс, email, web, chat). Он функционирует в режиме 24х7 и обладает всей необходимой функциональностью для организации «горячих линий», автоинформирования, и первичной службы поддержки, а также проведения маркетинговых акций, что особенно актуально для компаний, работающих в сфере услуг и требующих поддержки большого числа клиентов.
В составе контакт центра имеется специальный зал, в котором установлено оборудование для проведения видеоконференций. Он предназначен как для обучения сотрудников, так и для проведения переговоров с потенциальными заказчиками. В процессе занятий новые сотрудники обучаются действовать по специально разработанным интерактивным сценариям, благодаря использованию которых любой сотрудник центра выглядит для звонящего как специалист компании, к которой он обращает свой вопрос. Так, в процессе экскурсии по операторскому залу я услышал как телефонистка консультировала кого-то на тему денежных переводов и рекомендовала обратиться звонящему в отделение банка, расположенному в Москве у станции метро «Цветной бульвар».
Работа операторов контролируется буквально со всех сторон — мало того, что их разговоры записываются и потом скрупулезно анализируются, так еще за ними неустанно следит объектив видеокамеры, установленной под потолком.
Но и это еще не все. Вся статистика о действиях в течение смены каждого оператора выводится на специальный монитор, установленный на стене, и к этой информации имеет доступ не только руководитель контакт-центра, но и любой его сотрудник. Такая публичность является сильным психологическим фактором и не позволяет сотрудникам работать спустя рукава.
Директор по стратегическому маркетингу Orange Business Services в России и странах СНГ Барт Стаеленс считает, что новый контакт-центр позволит компании значительно укрепить ее позиции на рынке аутсорсинговых контакт-центров.
© СОТОВИК